Reklamačný poriadok

1.1 Reklamačný poriadok vydáva TOKOV Group s. r. o., so sídlom Stummerova 1941/6, 955 01 Topoľčany, IČO 52 283 542, zapísaná v obchodnom registri Okresného súdu Nitra, oddiel Sro, vložka č. 64129/N (ďalej „poskytovateľ“). Reklamácie prijíma na e-mailovej adrese info@tokov.eu; telefón +421 918 665 653 slúži na doplňujúce otázky.

1.2 Poriadok je súčasťou VOP a vzťahuje sa na služby poskytované klientom – podnikateľom podľa článku 3 VOP. Pojmy majú rovnaký význam ako vo VOP. Čo poriadok neupravuje, riadi sa VOP a zákonom č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník (ďalej „Obchodný zákonník“).

1.3 Uplatnenie reklamácie podľa tohto poriadku je podmienkou uplatnenia nárokov z vád služby. Nároky na náhradu škody podľa článku 12 VOP tým nie sú dotknuté.

2.1 Poskytovateľ zodpovedá za to, že službu vykoná s odbornou starostlivosťou v rozsahu podľa potvrdenia objednávky (§ 567 ods. 1 Obchodného zákonníka). Vadou služby je chyba v práci poskytovateľa, najmä:

• podanie doručené úradu s nesprávnymi alebo neúplnými údajmi, hoci klient dodal správne a úplné podklady;
• nepodanie alebo oneskorené podanie, ktorým poskytovateľ z vlastnej viny zmeškal lehotu úradu alebo lehotu dohodnutú v potvrdení objednávky;
• nevykonanie časti služby, ktorú potvrdenie objednávky zahŕňa, napríklad neodpovedanie na dožiadanie úradu, ktoré poskytovateľ dostal, alebo nevysvetlenie rozhodnutia úradu;
• výstup služby (napríklad písomný prehľad), ktorý nezodpovedá podkladom klienta alebo dohodnutému rozsahu;
• faktúra, ktorá nezodpovedá potvrdeniu objednávky alebo VOP (článok 6 tohto poriadku).

2.2 Vadou služby nie je najmä:

• rozhodnutie úradu, jeho obsah, dĺžka konania, výška vrátenej alebo stanovenej dane ani to, že úrad žiadosť zamietol alebo si vyžiadal doplnenie, ak podanie poskytovateľa zodpovedalo podkladom klienta a pravidlám úradu;
• dôsledok neúplných, nepravdivých, nečitateľných alebo oneskorene dodaných podkladov a informácií klienta alebo neoznámenej zmeny podľa článku 7.1 VOP;
• dôsledok pokynu, na ktorom klient trval napriek upozorneniu poskytovateľa (článok 7.4 VOP);
• porušenie povinnosti, ktoré spôsobila okolnosť vylučujúca zodpovednosť podľa článku 12.6 VOP, napríklad výpadok portálu ELSTER;
• skutočnosť, že poskytovateľ odmietol poskytnúť daňové alebo právne poradenstvo vyhradené daňovým poradcom alebo advokátom (článok 4.3 VOP);
• obvyklý priebeh konania pred úradom, najmä dožiadanie úradu o doplnenie, ktoré nevyplýva z chyby poskytovateľa.

3.1 Reklamáciu klient uplatní e-mailom na info@tokov.eu. Aby ju bolo možné vybaviť, uvedie:

• kto reklamuje: obchodné meno, IČO, meno osoby, ktorá za klienta koná, a kontakt;
• ktorej služby sa reklamácia týka: označenie služby, dátum potvrdenia objednávky, prípadne dátum podania a číslo faktúry;
• čo je podľa klienta chybné a kedy to zistil;
• čo klient žiada (článok 5 tohto poriadku);
• podklady, o ktoré sa reklamácia opiera, napríklad písomnosť úradu, faktúru alebo korešpondenciu.

3.2 Klient môže použiť Reklamačný protokol zverejnený na webe nemeckedane.com; ide o pomôcku, nie o podmienku. Reklamácia bez formulára je platná, ak obsahuje údaje podľa článku 3.1.

3.3 Reklamáciu treba uplatniť bez zbytočného odkladu po tom, ako klient vadu zistil alebo pri obvyklej starostlivosti zistiť mohol, najneskôr do 6 mesiacov od dokončenia služby. Služba je dokončená dňom, keď poskytovateľ klientovi oznámil podanie a odovzdal mu výstup služby; ak služba zahŕňa aj vysvetlenie rozhodnutia úradu, dňom tohto vysvetlenia. Pri opakovanej službe sa lehota počíta pre každé hlásenie samostatne.

3.4 Reklamáciu uplatnenú po lehote podľa článku 3.3 poskytovateľ vybaví, ak klient preukáže, že vadu nemohol zistiť skôr, najmä preto, že sa prejavila až v neskôr doručenom rozhodnutí úradu. V ostatných prípadoch ju môže odmietnuť; upozorní na to klienta v potvrdení prijatia.

3.5 Rýchle uplatnenie je v záujme klienta: ak je na nápravu potrebné podanie úradu v lehote (napríklad námietka do jedného mesiaca od doručenia rozhodnutia), poskytovateľ ju stihne len vtedy, ak sa o vade dozvie včas.

4.1 Poskytovateľ potvrdí prijatie reklamácie e-mailom do 3 pracovných dní od jej doručenia. V potvrdení uvedie, či je reklamácia úplná, prípadne aké údaje alebo podklady chýbajú a dokedy ich treba doplniť.

4.2 Lehota na vybavenie začne plynúť dňom doručenia úplnej reklamácie. Ak klient chýbajúce údaje nedoplní v lehote uvedenej v potvrdení prijatia, poskytovateľ reklamáciu vybaví podľa toho, čo má k dispozícii, a v rozhodnutí na to upozorní.

4.3 Klient poskytne pri prešetrovaní súčinnosť, najmä odpovie na doplňujúce otázky a sprístupní korešpondenciu s úradom, ktorú poskytovateľ nemá. Čas, o ktorý sa vybavenie predĺži pre chýbajúcu súčinnosť, sa do lehoty nepočíta.

4.4 Poskytovateľ reklamáciu prešetrí a rozhodne o nej do 30 dní od riadneho uplatnenia. Ak je na posúdenie potrebné stanovisko úradu, ktoré poskytovateľ v tejto lehote nezíska, oznámi to klientovi pred jej uplynutím a navrhne primerané predĺženie. Ak klient s predĺžením nesúhlasí, poskytovateľ rozhodne v pôvodnej lehote podľa dostupných informácií.

4.5 Rozhodnutie o reklamácii pošle poskytovateľ e-mailom. Uvedie v ňom, či reklamáciu uznáva úplne, čiastočne alebo ju zamieta, stručné odôvodnenie a pri uznaní spôsob a termín nápravy. Doručením rozhodnutia je reklamačné konanie skončené; právo klienta obrátiť sa na súd podľa článku 19 VOP tým nie je dotknuté.

5.1 Ak je reklamácia uznaná, má klient podľa povahy vady tieto nároky:

• bezplatnú opravu alebo doplnenie podania, prípadne nové podanie, bez zbytočného odkladu a s ohľadom na lehoty úradu; ak vadu spôsobilo zmeškanie lehoty, poskytovateľ bezplatne pripraví a podá úkon, ktorým možno následky odstrániť (napríklad námietku alebo novú žiadosť), ak je to ešte možné;
• primeranú zľavu z ceny dotknutej služby, ak vadu nemožno odstrániť alebo ak jej odstránenie neodstráni všetky následky pre klienta;
• vrátenie ceny za dotknutú službu, ak vadu nemožno odstrániť a služba pre klienta stratila význam, napríklad ak úrad podanie pre chybu poskytovateľa odmietol a nové podanie už nie je možné.

5.2 Klient v reklamácii uvedie, ktorý nárok žiada. Ak je vada odstrániteľná a jej odstránenie má pre klienta význam, poskytovateľ ju prednostne odstráni; zľavu alebo vrátenie ceny poskytne, ak sa odstránenie nepodarí v lehote, ktorú s klientom dohodol, alebo ak nie je možné. Za tú istú vadu nemožno žiadať súčasne vrátenie ceny aj jej opravu.

5.3 Výšku zľavy strany dohodnú podľa významu vady pre klienta a podielu vadnej časti na službe. Ak sa nedohodnú, určí ju poskytovateľ v rozhodnutí; právo klienta podľa článku 4.5 poslednej vety zostáva zachované.

5.4 Náhradu škody, ktorá klientovi vadou vznikla nad rámec ceny služby (napríklad sankciu úradu), klient uplatňuje podľa článku 12 VOP; môže tak urobiť aj v reklamácii. Odstúpenie od zmluvy pre podstatné porušenie upravuje článok 11.4 VOP.

5.5 Oprava alebo doplnenie podania podľa článku 5.1 sa nefakturuje. Správne poplatky úradu za nové podanie, ktoré bolo potrebné pre vadu poskytovateľa, nesie poskytovateľ.

6.1 Klient môže reklamovať faktúru, ak jej suma nezodpovedá potvrdeniu objednávky alebo VOP, ak sú v nej vyúčtované náklady, ktoré neboli vopred oznámené podľa článku 10.2 VOP, alebo ak nemá náležitosti podľa zákona č. 222/2004 Z. z. o dani z pridanej hodnoty. Reklamáciu faktúry uplatní bez zbytočného odkladu po jej doručení, podľa možnosti pred splatnosťou; pri reklamácii uvedie číslo faktúry.

6.2 Reklamácia faktúry neodkladá splatnosť jej nespornej časti; tú klient uhradí v lehote splatnosti. Ak reklamácia spornej časti nebola uznaná, klient ju uhradí bez zbytočného odkladu po doručení rozhodnutia; pôvodná splatnosť tým nie je dotknutá.

6.3 Uznanú reklamáciu faktúry vybaví poskytovateľ opravnou faktúrou (§ 71 ods. 2 zákona č. 222/2004 Z. z. o dani z pridanej hodnoty) a prípadný preplatok vráti podľa článku 7 tohto poriadku.

7.1 Sumu, ktorú má poskytovateľ vrátiť (vrátenie ceny, zľava z už zaplatenej faktúry, preplatok), poukáže bankovým prevodom do 14 dní od odoslania rozhodnutia, ktorým reklamáciu uznal, na účet, z ktorého klient platil, ak klient neoznámi iný svoj účet.

7.2 Pri opakovanej službe môže poskytovateľ so súhlasom klienta sumu namiesto vrátenia započítať na najbližšiu faktúru; uvedie to v opravnej faktúre.

7.3 Ak klient dotknutú faktúru ešte neuhradil, poskytovateľ vystaví opravnú faktúru a klient uhradí len zníženú sumu.

8.1 Poskytovateľ vedie evidenciu reklamácií (dátum uplatnenia, klient, služba, obsah, rozhodnutie a dátum vybavenia) a uchováva ju spolu s dokumentáciou k službe počas lehôt uvedených v dokumente Podmienky ochrany a spracúvania osobných údajov.

8.2 Osobné údaje uvedené v reklamácii spracúva poskytovateľ na účel jej vybavenia a obrany právnych nárokov podľa dokumentu Podmienky ochrany a spracúvania osobných údajov.

8.3 Poskytovateľ môže tento poriadok meniť spôsobom podľa článku 18 VOP. Pre reklamáciu platí znenie účinné v deň odoslania potvrdenia objednávky dotknutej služby.

8.4 Tento reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňa 26. 9. 2026.